Cos'è il progetto di qualità dei servizi turistici  
  

PROGETTO “RIQUALIFICAZIONE DEL COMPARTO TURISTICO PROVINCIALE”

 IL PROGETTO INTENDE PROMUOVERE LA CULTURA DELLA QUALITA’ NEL COMPARTO TURISTICO AL FINE DI PROPORRE LA PROVINCIA DI PALERMO COME UN COMPLESSO SISTEMICO CHE OFFRA SERVIZI DI QUALITA’ PERTANTO VI  PARTECIPANO I SEGUENTI SOGGETTI:

• STRUTTURE TURISTICO RICETTIVE ALBERGHIERE ED EXTRA ALBERGHIERE APERTE AL PUBBLICO;
• AGENZIE DI VIAGGI E TURISMO E TOUR OPERATORS;
• ESERCIZI DI RISTORAZIONE,
• NOLEGGIO CON AUTISTA,
• PORTI TURISTICI;
• CHARTER NAUTICO;
• PESCA TURISMO,
• GUIDE E CORRIERI TURISTICI.

 Obiettivi:

a)     Promuovere una maggiore sensibilità e rispetto delle norme sui contratti di lavoro, sull’igiene e sulla sicurezza;

b)     migliorare l'immagine, la qualità e le caratteristiche dell'offerta del comparto turistico provinciale anche attraverso processi di qualità integrata e qualità ambientale;

c)     adeguare le professionalità e creare nuove competenze nel settore turistico;

d)     premiare gli operatori più attenti alle esigenze del mercato, alla soddisfazione del cliente, alla tutela dell’ambiente e della salute.

 IL PROGETTO E’ STATO IDEATO DALL’AZIENDA AUTONOMA PROVINCIALE PER L’INCREMENTO TURISTICO DI PALERMO SUL MODELLO AMERICANO “SERVQUAL” CHE PROPONE 5 ELEMENTI  DI VALUTAZIONE E 5 GAP (DIVARI) TRA QUALITA’ OFFERTA E QUALITA’ PERCEPITA

SINTESI DEI 5 ELEMENTI DI VALUTAZIONE

1. ASPETTI TANGIBILI ASPETTO “FISICO” DEL SERVIZIO: STRUTTURE, AMBIENTI, ATTREZZATURE, PERSONALE, STRUMENTI DI COMUNICAZIONE

2. AFFIDABILITÀ CAPACITÀ DI PRESTARE IL SERVIZIO PROMESSO IN MODO AFFIDABILE E PRECISO

3. CAPACITÀ DI RISPOSTA VOLONTÀ DI VENIRE INCONTRO ALLE ESIGENZE DEL CLIENTE E DI FORNIRE PRONTAMENTE IL SERVIZIO

4. CAPACITÀ DI RASSICURAZIONE COMPETENZA E CORTESIA DEL PERSONALE E LORO CAPACITÀ DI     ISPIRARE FIDUCIA E SICUREZZA, OVVERO:
             COMPETENZA INTESA COME POSSESSO DELLE ABILITÀ E DELLE CONOSCENZE NECESSARIE AD
             EROGARE  IL SERVIZIO
             CORTESIA INTESA COME GENTILEZZA, RISPETTO, CONSIDERAZIONE E CORDIALITÀ DEL   
             PERSONALE
             CREDIBILITÀ INTESA COME FIDATEZZA, AFFIDABILITÀ, ONESTÀ DELL’EROGATORE DEL SERVIZIO
             SICUREZZA INTESA COME CAPACITÀ DI GARANTIRE L’ASSENZA DI PERICOLI, RISCHI O DUBBI

5. EMPATIA

   ASSISTENZA PREMUROSA E PERSONALIZZATA CHE L’AZIENDA PRESTA AI CLIENTI
   ACCESSIBILITÀ INTESA COME FACILITÀ DI CONTATTO
   COMUNICABILITÀ INTESA COME CAPACITÀ DI TENERE INFORMATI I CLIENTI USANDO UN LINGUAGGIO COMPRENSIBILE E DISPONIBILITÀ ALL’ASCOLTO
   COMPRENSIONE DEL CLIENTE INTESO COME DESIDERIO, CAPACITÀ ED IMPEGNO DI CONOSCERE I CLIENTI E LE LORO ESIGENZE IN PROFONDITÀ

    

 Sintesi 5 GAP

• GAP 1 (knowledge GAP) ( Divario sulla conoscenza)
  E’ la differenza tra le aspettative attuali del cliente e l’idea o la percezione che ha il personale su tali aspettative. Quindi il GAP 1 sarà  il divario tra il servizio prestato e le percezioni del personale relative alle aspettative del cliente.

• GAP 2 (Standards GAP) (Divario ordinario)
  E’ il divario tra le aspettative della qualità del servizio offerto dal personale e le peculiarità della       qualità del servizio. Questa è la differenza, tra le percezioni del personale IT del servizio di qualità, e    le peculiarità della qualità del servizio, ovvero le aspettative del cliente.

• GAP 3 (Delivery GAP) (Divario della distribuzione)
  Carenza della qualità del servizio prestato, riferito in particolare alla mancanza di preparazione del personale. Questa GAP consiste nella differenza tra le peculiarità della qualità dei servizi e la prestazione degli stessi.

• GAP 4 (Communication GAP)  (Divario di comunicazione) Differenza tra la prestazione del servizio e la comunicazione esterna con il cliente. Questa GAP consiste nella differenza tra la comunicazione al cliente e la  prestazione di un servizio.

• GAP 5 (Expectation & Perception GAP) (Divario tra aspettative e percezioni)
  Differenza tra qualità attesa e percepita Q = A - P

IL PROTOCOLLO D’INTESA E’ STATO FIRMATO DAI SEGUENTI PARTNERS:

• ASSOCIAZIONI DI CATEGORIA;

• ENTE BILATERALE PER IL TURISMO SICILIANO;

• UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI PALERMO;

• ENTI DI FORMAZIONE PROFESSIONALE;

• ASSOCIAZIONI DEGLI AMBIENTALISTI;

• ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI;

• AZIENDA SANITARIA LOCALE.

 FASI DEL PROGETTO :

• FORMULAZIONE DEL PROTOCOLLO D’INTESA;

• REDAZIONE DELLE REGOLE DELLA QUALITA’ E DEI CODICI DI AUTO ADESIONE PER LE SINGOLE CATEGORIE;

• RACCOLTA ADESIONI;

• AVVIO DELLE PROCEDURE PER LA QUALITA’ INTEGRATA E QUELLA AMBIENTALE;

• ISPEZIONI E VERIFICHE PER L’ASSEGNAZIONE DEL MARCHIO DI QUALITA’ CONTRADDISTINTO DA UN LOGO;

• PREDISPOSIZIONE E DISTRIBUZIONE DI SCHEDE DI “CUSTOMER SATISFACTION” DA CONSEGNARE AI TURISMI PER VALUTARE IL GRADO DI QUALITA’ DEI SERVIZI OFFERTI.